PagoPA ha scelto Zendesk per rivoluzionare il proprio servizio di assistenza ai cittadini e agli enti pubblici. La collaborazione strategica tra le due aziende ha portato alla creazione di un ecosistema di supporto innovativo e altamente efficiente.

Questo ha permesso di:

• unificare la gestione dei ticket per tutti i prodotti PagoPA su un’unica piattaforma, semplificando il flusso di lavoro e migliorando la collaborazione tra il fornitore esterno di primo livello e il personale interno;
• creare una knowledge base interna con Zendesk Guide per condividere con gli operatori di primo livello materiale di supporto utile a diminuire i tempi di risoluzione delle richieste;
• implementare un sistema di escalation dei ticket per consentire agli operatori di primo livello di richiedere supporto ad un team con maggiori competenze in caso di problemi complessi;
• sfruttare il modulo Explore per monitorare l’attività di assistenza e creare dashboard personalizzate per ottenere panoramiche approfondite sulle prestazioni;
• sviluppare il “Cruscotto Assistenza di PagoPA”, una custom web application integrata con i sistemi di back-end dei prodotti e servizi PagoPA, per gestire correttamente le attività di assistenza di primo e secondo livello.

L’impatto sulle performance è stato significativo:

• CSAT: 73% sul canale asincrono e 94% sul canale sincrono;
• Tempo Medio di Gestione dei singoli ticket: oltre il 90% dei ticket entro 5 ore (canale asincrono);
• Tempo di Prima Risposta: 89% di risposte entro 30 minuti (canale asincrono);
• Tempo di Prima Risoluzione: oltre l’84% dei ticket risolti entro 5 ore (canale asincrono).

Guardando al futuro, PagoPA e Zendesk intendono:

• implementare sistemi di Virtual Assistant basati su AI per una gestione più efficace ed estensiva dei ticket;
• adottare il messaging di Zendesk attraverso il Flow Builder per automatizzare la gestione delle segnalazioni;
• sfruttare l’intelligenza artificiale per prevedere una gestione delle segnalazioni più veloce e automatizzata.

La collaborazione tra PagoPA e Zendesk rappresenta un esempio concreto di come la tecnologia possa trasformare il servizio pubblico, rendendolo più efficiente, integrato e reattivo.

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