PagoPA rivoluziona l’assistenza ai cittadini con Zendesk

PagoPA ha scelto Zendesk per rivoluzionare il proprio servizio di assistenza ai cittadini e agli enti pubblici. La collaborazione strategica tra le due aziende ha portato alla creazione di un ecosistema di supporto innovativo e altamente efficiente.
Questo ha permesso di:
- unificare la gestione dei ticket per tutti i prodotti PagoPA su un’unica piattaforma, semplificando il flusso di lavoro e migliorando la collaborazione tra il fornitore esterno di primo livello e il personale interno;
- creare una knowledge base interna con Zendesk Guide per condividere con gli operatori di primo livello materiale di supporto utile a diminuire i tempi di risoluzione delle richieste;
- implementare un sistema di escalation dei ticket per consentire agli operatori di primo livello di richiedere supporto ad un team con maggiori competenze in caso di problemi complessi;
- sfruttare il modulo Explore per monitorare l’attività di assistenza e creare dashboard personalizzate per ottenere panoramiche approfondite sulle prestazioni;
- sviluppare il “Cruscotto Assistenza di PagoPA”, una custom web application integrata con i sistemi di back-end dei prodotti e servizi PagoPA, per gestire correttamente le attività di assistenza di primo e secondo livello.
L’impatto sulle performance è stato significativo:
- CSAT: 73% sul canale asincrono e 94% sul canale sincrono;
- Tempo Medio di Gestione dei singoli ticket: oltre il 90% dei ticket entro 5 ore (canale asincrono);
- Tempo di Prima Risposta: 89% di risposte entro 30 minuti (canale asincrono);
- Tempo di Prima Risoluzione: oltre l’84% dei ticket risolti entro 5 ore (canale asincrono).
Guardando al futuro, PagoPA e Zendesk intendono:
- implementare sistemi di Virtual Assistant basati su AI per una gestione più efficace ed estensiva dei ticket;
- adottare il messaging di Zendesk attraverso il Flow Builder per automatizzare la gestione delle segnalazioni;
- sfruttare l’intelligenza artificiale per prevedere una gestione delle segnalazioni più veloce e automatizzata.
La collaborazione tra PagoPA e Zendesk rappresenta un esempio concreto di come la tecnologia possa trasformare il servizio pubblico, rendendolo più efficiente, integrato e reattivo.
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